Mediengestützte Fehlerbehebung für mehr Serviceeffizienz
Wie lassen sich Wartungs- und Reparaturdienstleistungen durch mediengestützte Anleitungen verbessern?
Welche Möglichkeiten bieten sich den Kunden in die Fehlerbehebung mit einzubeziehen?
Wie können KMU Remote Servicedienstleistungen aufbauen und hiervon profitieren?
NetComSolutions auf dem Weg zum virtuellen Kundensupport
Als IT-Systemhaus bietet das Unternehmen NetComSolutions seinen Kunden eine Full-Service Garantie für professionelle Drucksysteme an. Zu den Unternehmensangeboten zählen neben Vertrieb, Installation und Support von Software auch der technischen Service der eingesetzten IT-Produkte. Die Kerndienstleistung im B2B-Bereich liegt für NetComSolutions in der Betreuung von professionellen Drucksystemen für Großunternehmen, Druckereien, Kopiershops, Behörden und Betrieben, welche insbesondere Großvolumina umsetzen. Für diese Kundensegmente stellen die Support- und Servicedienstleistungen einen essentiellen Bestandteil der offerierten Komplettlösungen im Druckbereich dar. Dabei ist es für die Kunden von signifikanter Bedeutung, Stör- bzw. Ausfälle von Druck- und Kopiergeräten auf ein Minimum zu reduzieren.
Im Fall von NetComSolutions steht die schnelle Fehlerbehebung beim Kunden zur Vermeidung von Stillstand an den Industriedruckanlagen im Mittelpunkt des Service. Da gerade Großdrucksysteme eine hohe Komplexität aufweisen, sind erfahrene und geschulte Mitarbeitende im Außendienst unabdingbar. Dabei ist das Leistungsversprechen, binnen vier Stunden einen Servicetechniker vor Ort verfügbar zu haben, auch bei kurzfristig eingehenden Aufträgen zu erfüllen. Bei NetComSolutions liegt der Fokus insbesondere auf der Integration virtueller Aktivitäten in reguläre, ursprünglich ortsgebundene Tätigkeiten. Vor diesem Hintergrund testet das Unternehmen videobasierte Repair Tutorials welche je nach Störfall vom Kunden abgerufen und als Anleitung eingesetzt werden können. Ein möglichst großer Kundennutzen soll dabei mit minimalem technischem Aufwand erzielt werden.
Mediengestützte Anwendungen zur Fehlerbehebung, Wartung (vgl. Remote Maintenance) und Performanceverbesserung im Rahmen von Servicedienstleistungen bieten ein vielfältiges Potenzial um die Effizienz sowohl beim Serviceanbieter als auch beim Kunden selbst zu erhöhen. Auch wenn der technologische Support von Servicedienstleistungen zunehmend an Relevanz gewinnt haben viele KMU dieses Themenfeld bisher nicht für sich erschlossen. Viele Unternehmen wie NetComSolutions stellen sich die Frage, wie Sie mediengestützt die ihren Service verbessern können um hierdurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei spielt vor allem auch eine Kosten/Nutzen Abwägung der digitalen Möglichkeiten eine große Rolle. Denn nicht alles was technologisch umsetzbar ist, lässt sich auch wertschöpfend in die Dienstleistungsprozesse von KMU einbeziehen.
Eingesetzte
Technologien
Bisher wurden Reparaturen und Wartungen klassischerweise ortsabhängig durchgeführt. Der Servicetechniker musste den Auftrag erfassen und binnen 4 Stunden das Problem beim Kunden beheben. Auch bei geringen Störfällen resultieren bisher aus jeder Serviceanfrage eine Fahrt zum Kunden, Kosten- und Zeitaufwand. Die neuen remote Servicedienstleistungen werden vor allem durch die Erstellung und Verbreitung von ein- bis zweiminütigen Erklär- bzw. Instruktionsvideos zur Kundenbefähigung realisiert. Nachdem eine Störfallmeldung bei der Zentrale eingegangen ist, erfasst diese wie zuvor die Kundendaten und zusätzliche Informationen. Anschließend wird geprüft, ob die entsprechende Videosequenz zur Behebung des gemeldeten Störfalls bereits produziert ist und zur Verfügung steht. Liegt das entsprechende Videomaterial bereits vor, wird dieses per Mail an den Kunden gesendet. Im besten Fall ist der Kunde somit in der Lage, das Problem des Geräts selbstständig zu beheben. Sollte das trotz des Instruktionsvideos nicht möglich sein, leitet die Zentrale die Kundenrückmeldung an den Servicetechniker weiter, welcher den Kunden entweder telefonisch kontaktiert, sich remotiv zur Fehlerbehebung hinzuschaltet oder persönlich zu ihm rausfährt. Das Szenario, weniger erfahrene Servicearbeiter, wie beispielsweise Auszubildende, mit passendem Videomaterial zur Störfallbehebung zum Kunden zu entsenden, wurde ebenfalls bereits erfolgreich getestet.
Erwartete Verbesserung
des Arbeitsablaufs für
die anwendenden
Mitarbeitenden
Durch die neuen Serviceabläufe werden Kunden bzw. Gerätebetreuer (sprich fachlich einfach geschulte Anwender beim Kunden) in die Lage versetzt, niederschwellige Störfälle am entsprechenden Drucksystem eigenständig feststellen und beheben zu können. Durch diese remote- und mediengestützte Fehlerbehebung wird eine Entlastung der Fachkräfte erreicht und die Serviceeffizienz gesteigert. Durch die schnellere Leistungserbringung wird somit auch automatisch die Kundenzufriedenheit gesteigert.
Ansprechpartner in den Unternehmen
Kurt Neuwirth
Bei Rückfragen rund um das Projekt ViSAAR und weitere Informationen zu dem Praxistest wenden Sie sich bitte an Herrn Kurt Neuwirth, NetComSolutions GmbH oder Herrn Moritz Paulus, August-Wilhelm Scheer Institut für digitale Produkte und Prozesse gGmbH.
Moritz Paulus